Tese em administração - Gaps de gestão na qualidade de serviço

 
Gaps de gestão na qualidade de serviço
numa organização de transporte metroviário
 
O estudo das razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço foi o objetivo da tese de doutorado de Carlos Augusto da Silva Loures. O autor utilizou o modelo estendido de qualidade de serviço para analisar as causas desse problema.
 
Loures realizou um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema. Na segunda, uma pesquisa de campo para apurar as razões da ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário.
 
Os resultados mostram que a tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos
acadêmicos que lhe têm dado atenção quanto pela identificação de novos
elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores.
 
Como parte das considerações finais, são apontadas novas oportunidades de
pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pelo problema dos gaps de gestão da qualidade de serviço.
 
A tese
Razões para a Ocorrência dos Gaps de Gestão da Qualidade de Serviço: Estudo de Caso numa Organização de Transporte Metroviário. Orientador: Prof. Dr. Celso Cláudio de Hildebrand e Grisi. A banca foi constituída pelos professores doutores Geraldo Luciano Toledo, Maria Aparecida Gouvêa, Silvio Augusto Minciotti e Edson Sadao Iizuka

19/06/2009