Tese de doutorado propõe modelo de gestão do relacionamento com o aluno

Por Cleyton Vilarino

A partir dos anos 70, o número de instituições de ensino superior (IES) de caráter privado passou a crescer em ritmo acelerado no Brasil. Hoje, elas oferecem 78% das vagas oferecidas em todo país e a expectativa é de que 4,5 bilhões de alunos ingressem no ensino superior privado em 2010. Observando este cenário, Cláudia Rizzo, doutoranda em administração, desenvolveu a tese: "Gestão estratégica do aluno/cliente nas instituições de ensino privadas: um estudo de caso". A tese foi defendida dia 2 de fevereiro na sala 217 do FEA 5 e propôs um modelo teórico de como gerir o relacionamento com aquele que deve ser visto ora como aluno, ora como cliente.

Claudia pesquisou 8 instituições de ensino diferentes, mantidas por uma mesma fundação mantenedora, mas com projetos pedagógicos e administrações distintas Elas possuem o mesmo perfil: 70% dos alunos são de Classe A ou B e com menos de 20 anos. Seu objetivo era o próprio modelo desenvolvido que, segundo a doutoranda, pode e deve ser adaptado para ser aplicado em IES com perfis diferentes. Na sua pesquisa, Claudia explica que o aluno deve ser percebido em duas dimensões de relacionamento: na sua dimensão acadêmica, que é quando ele se relaciona com o corpo docente e assim deve ser tratado e percebido como aluno; e na dimensão administrativa, que é quando ele se relaciona diretamente com a instituição e portanto deve ser tratado como cliente.

Outro dado importante da pesquisa, e que espantou a doutoranda, é que 70% dos alunos entrevistados por ela durante sua pesquisa afirmaram preferir ser atendido pessoalmente na faculdade. "Isso ia justamente no sentido contrário ao que a instituição estava adotando. O senso comum é de ter que se modernizar e utilizar novas tecnologias", afirmou Claudia durante a sua defesa. De acordo com ela, este é um aluno que, como cliente, exige não só a qualidade da sua formação, mas da estrutura da instituição como um todo que vai desde o atendimento até infraestrutra laboratorial.

Este é o ponto central do modelo apresentado. De acordo com ele, o aluno inicia seu relacionamento com a faculdade no momento em que vai escolher onde estudar. É por isso que a instituição deve captar o aluno ainda no ensino médio e para isso precisa de uma boa imagem. Assim, após matriculados, os alunos devem ser acompanhados com projetos pedagógicos e possuir um atendimento personalizado, controlado por indicadores de qualidade que definirão a imagem da instituição.

Ao concluir, Claudia explicou que é necessário que a relação entre aluno e professor e a relação entre cliente e instituição estejam no mesmo patamar de qualidade para o sucesso do modelo. Portanto é fundamental que haja uma busca tanto pela qualidade do ensino quanto da infraestrutura e do atendimento. A candidata também reforçou que seu estudo pode ser adaptado para outras situações e que irá aplicá-lo, pessoalmente, na instituição de ensino que foi seu objeto de estudo.

A Tese:

CLÁUDIA RIZZO - Doutorado Administração
“Gestão estratégica do aluno/cliente nas instituições de ensino superior privadas: um estudo de caso”
Orientador: Prof. Dr. Antonio César Amaru Maximiano
Comissão: Profs. Drs. Edison Fernandes Polo, Moacir de Miranda Oliveira Junior, Alexandre Augusto Massote e Walter Gomes da Cunha Filho